先日、お客様よりいただいたクレームについて皆さんへお話します。

「○○(生鮮食品)の商品を私達家族で品定めしている途中で、店員が何も声をかけずにその商品の補充を始めたので、選びにくくなってしまった。『早くどいて』と言われているようで不愉快だった。普通は『すみません』などと声がけしてから始めるものではないか?客への配慮がない。改めてほしい」という内容でした。

本人へ確認したところ、「お客様が商品を選び終わったと思い込んでしまった。補充作業が遅れているので焦っており、ついお客さまに声がけをしないで作業をしてしまった」ということでした。

こういうケースは全従業員に起こりうることです。
再発防止として全員が次に述べる2点に注意しましょう。

その1、売り場では常にお客様優先で判断や行動をするように努めましょう。

その2、お客様が前に立っている時は、その近くの商品の補充や手直しはやめましょう。

何を持って「お客様が商品を選び終わった」と判断するのかは難しいです。たとえ商品1つをカゴに入れたとしても、お客様はまだ次の商品を選んでいる途中かも知れません。お客様が立ち去ってから補充を行うこと。補充したいからといってお客様の横で待ったりしないこと。これもお客様を不愉快にさせます。そういう時は、別の場所の商品の補充を行いましょう。

補充している途中でお客様がやってきてその商品を取りたそうにしている場合は、どうしたらよいと思いますか?そういうお客様は店員の後ろに一定時間立たれるので、雰囲気で分かりますね。「何かお取りしましょうか?」と声をおかけしましょう。その際の自分の表情にも気をつけましょう。
日ごろから口角を上げるクセをつけましょう。

以上です。くりかえしますが、売り場では店員の都合ではなく、常にお客様の都合を優先して作業するようにしましょう。
では、今日も一日がんばりましょう。