9月になると毎年ニュースに取り上げられるのが、「アメリカ同時多発テロ」「9.11」です。

発生当時は衝撃的で、テロの脅威が一気に潜在化した出来事でした。この時テロとの戦いで一躍有名になったのが、当時のニューヨーク市長ジュリアーニさんです。

ジュリアーニ市長と言うと、とかくテロとの戦いばかりが注文されますが、実は注目すべき大きな功績が他にもあります。ニューヨークの治安回復です。

1990年代前半まで、ニューヨーク市は治安が悪いことで有名でした。殺人や強盗などの犯罪認知件数は年間で70万件を超えていました。しかしジュリアーニ市長が就任し治安改善した後の2000年の犯罪認知件数は18万件にまで下がっています。
それではジュリアーニ市長は何をしたのか。

彼はまずニューヨーク市警のトップを自身で任命し、ブロークンウインドウと呼ばれる理論に基づいて軽犯罪を徹底的に取り締まりました。
殺人や強盗、強姦などの凶悪犯罪が日常的に蔓延る中で、あえて万引きや無賃乗車などの軽犯罪を徹底的に取り締まり一層したのです。

当時無賃乗車はあまりに横行していたため、逮捕された人間がホームで何人も数珠つなぎにつながれて座っている映像は今でも残っています。

ブロークンウインドウ理論とは、街にキレイな車を数日間放置しても何も起こらないが、ひとたび窓を割った状態を放置すると途端に破壊されパーツは全て盗まれるというもの。つまりは初めに窓を割られることを取り締まれば車には何も起こらないわけです。

ディズニーランドが利用者がマナーやモラルを守り、その名の通り夢の国であり続けているのも、徹底した園内清掃の賜物です。

自分の仕事に置き換えても、例えば問い合わせ対応のスピードやクレーム対応時のちょっとした気遣い、小さな綻びを一つずつ直していき、それを積み重ねていくことで、時間は掛かっても顧客の信頼を勝ち取れるのじゃかいかと感じました。