営業や接客業など顧客対応では、初めからお怒りの方に対応しなければならない事態に直面することがあります。

対面している場合、お電話やメールなどの通信による場合など場面はそれぞれです。          

お怒りに対し、顧客のお話を伺ったあと、どのようにしたらご納得のいく解決策を落ち着いて聞き入れていただけるのかを即座に考えなければなりません。  

ここで大切なのは、これ以上怒らせないこと。
初期対応でつまずくと、矛先が変わる可能性もでてきます。                                

お怒りの原因を紐解くことに始まり、ご納得いただけるご提案を即座に見つけなくてはなりませんが、時には、怒りの原因をすぐに解決することが困難な場合があります。     
そのような時には、提案内容を考えさせていただく時間が必要であることやどの程度の時間を目安に回答できるのかなどを申し伝え、ご了承をいただくことから始まります。
よりよい解決方法を見つけることに時間を使わなければなりません。       

稀にある理不尽な要求には毅然とした対応をせざるを得ないこともありますが、通常であれば誠意をもって対応することで、ある程度の時間がかかっても顧客の怒りは収まり、その後の信頼関係に繋がることになります。

また、言葉の使い方は、単に丁寧な言葉の羅列とお詫びをすることだけではなく内容に沿った言葉を選ぶことにより、相手の心をほぐすことができるものです。
時間の使い方は、自分が使うことだけではなく相手の立場を考えながら使うこと、そして、言葉の使い方が顧客対応の手だてとして必要であるとを実感することがあります。

時間と言葉を上手に使い、よりよい提案で対応していくことを念頭におきながら、今後の自分の糧にしていこうと思います。